¿Debe su pequeña empresa usar chatbots de comercio electrónico?
Los pros y los contras del comercio conversacional
La conversación es una parte esencial del proceso de compra, ya sea preguntándole al vendedor qué rojo recomienda o enviando un mensaje al propietario de una tienda en Facebook para ver si vende tarjetas de regalo.
Estoy seguro de que visitó un sitio web y apareció un cuadro de chat que le preguntó si necesitaba ayuda u ofreció iniciar una conversación. Lo más probable es que la "persona" con la que estás hablando no sea humana.
Un chatbot permite a los propietarios de negocios brindar respuestas y soluciones, e incluso generar clientes potenciales y ventas, las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través del chat en vivo automatizado del servicio al cliente. Según IBM, hasta el 80% de las preguntas rutinarias de atención al cliente pueden ser respondidas por un chatbot.
Hay dos tipos de chatbots:
1. Aquellos que dependen de las reglas y solo pueden aceptar/responder de forma limitada.
2. Aquellos que usan inteligencia artificial para emplear algoritmos sofisticados para aceptar/responder.
Una de las áreas en las que veremos cada vez más esta tecnología es en el cuidado de la salud. Si bien nada puede reemplazar a un profesional, especialmente en una emergencia, es conveniente y rápido hacerle una pregunta simple a un bot sobre un resfriado o qué medicamentos interactúan con la lactancia.
He aquí un ejemplo: Florence es una popular asistente de salud personal en línea. "Ella" se centró en dos características principales: seguimiento de la salud y recordatorios de medicamentos. Todo lo que los usuarios tienen que hacer es iniciar un chat con ella en Facebook Messenger, Kik o Skype y ella estará en acción.
Ahora, echemos un vistazo a tres ventajas del comercio conversacional:
1. Respuestas rápidas, múltiples opciones. Puede responder consultas a la velocidad del rayo, y este tipo de interacción es posible en una amplia variedad de plataformas, incluidas Facebook Messenger, SMS, Google Home, Amazon Alexa, Apple Business Chat y WeChat.
2. Dinero, dinero, dinero. No tiene que trabajar hasta tarde respondiendo preguntas y no tiene que pagar a los empleados para que respondan cada interacción. Si desea vender a través de su bot, las personas pueden comprar su producto o servicio en cualquier momento y en cualquier lugar.
3. Recopila datos automáticamente. Los chatbots de comercio electrónico recopilan datos para que pueda brindar una experiencia más personalizada cada vez que alguien se comunica con su marca. Además, obtiene mucha información valiosa sobre las necesidades, los puntos débiles y los hábitos de compra de sus usuarios.
Leyenda: Domino's utiliza una amplia variedad de herramientas para permitir que los amantes de la pizza pidan, paguen y realicen un seguimiento de su comida rápidamente.
Equilibremos esto con tres contras:
1. No pueden reemplazar a los humanos. Especialmente en los campos médico y legal, existe la preocupación de que los pacientes puedan estar utilizando estas tecnologías en lugar de buscar ayuda profesional. Además, no debe utilizar el comercio conversacional como su única forma de servicio al cliente. Sus clientes deberían poder conectarse con una persona en vivo, al menos durante el horario comercial normal.
2. Pueden ocurrir malentendidos. El problema es comprender el lenguaje natural, que es la capacidad de determinar la intención. Los bots no son tan expertos en entendernos como nuestros compañeros humanos, al menos no todavía. Los clientes se sentirán frustrados con los chatbots de comercio electrónico que no funcionan bien y llevarán su negocio a un competidor.
3. No son adecuados para todas las situaciones. Es cierto que muchas empresas pueden beneficiarse de esta tecnología en constante cambio, pero no intente forzarla. Si sus servicios son demasiado complejos para mapear en el chat de IA o requieren consultas completas, es poco probable que un chatbot ayude con los esfuerzos de calificación de clientes potenciales o las ventas.
Los chatbots están lejos de ser perfectos y, si bien ciertamente están progresando, no desea alienar a los clientes en este momento. Al comprender los pros y los contras, puede asegurarse de que está tomando la mejor opción de chat para su negocio.